A satisfação do cliente é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer empresa. Clientes satisfeitos tendem a ser mais leais, gastam mais e ainda recomendam seus produtos ou serviços a outras pessoas. Mas como medir essa satisfação de forma eficaz? É aí que entra o Net Promoter Score, ou NPS, uma métrica que se tornou essencial para as empresas que desejam entender e melhorar o relacionamento com seus clientes. Neste post, exploraremos a importância do NPS e como ele pode impactar positivamente os negócios.
O que é o Net Promoter Score?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para medir a lealdade e satisfação dos clientes com uma empresa. Faz-se um cálculo a partir de uma pergunta bem simples: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto/empresa para um amigo ou colega?”. Nesse sentido, as pontuações agregadas ao NPS são importante para as empresas pois ajudam elas a melhorar o serviço, o suporte ao cliente e a entrega, por exemplo, para aumentar a fidelidade.
Os resultados da pesquisa
A partir da pergunta as respostas podem ser divididas em:
Notas entre 0 e 6 – clientes detratores:
Consumidores que possuem o potencial de criticar abertamente sua empresa.
Notas entre 7 e 8 – clientes neutros:
O que significa que são os clientes que irão utilizar os seus produto ou serviço somente quando necessário
Notas entre 9 e 10 – clientes promotores:
Portanto, tiveram uma ótima experiência com sua empresa, o que faz com que eles se tornem entusiastas de sua marca. Tendo grandes chances de elogiar a sua empresa ou produto publicamente
O que o NPS significa sobre a empresa?
O NPS fornece uma métrica clara e objetiva da satisfação do cliente, permitindo que as empresas avaliem o desempenho ao longo do tempo. Ao analisar as respostas dos clientes, as empresas podem identificar áreas específicas que precisam de melhorias, seja no produto, no atendimento ao cliente ou em outros aspectos do negócio. Nesse sentido, as ações da empresa se tornam cada vez mais direcionadas ao cliente, preservando-o ao centro.
Além disso, o NPS é essencial para entender por que os clientes recomendam ou não uma empresa. Utilizar juntamente com a pergunta de pontuação, uma pergunta de feedback, traz o direcionamento necessário para mudar o que precisa ser ajustado.
Como implementar o NPS
Nesse sentido, considerando a importância do NPS, deve-se buscar as maneiras para implementa-lo. Isso pode ser feito em três simples etapas:
1. Definir a pergunta NPS: Pergunte aos seus clientes: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”
2. Classificar os clientes: Classifique os clientes com base em suas respostas e calcule o NPS.
3. Analisar e agir: Analise os resultados, identifique áreas de melhoria e implemente ações para aumentar o NPS.
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Fonte: https://jrconsultoria.com.br/nps/ e https://blog.ploomes.com/nps/#:~:text=Um%20dos%20principais%20benef%C3%ADcios%20do,a%20satisfa%C3%A7%C3%A3o%20geral%20do%20cliente.